Wie kann ich Vorschläge von Benutzern überprüfen und verwalten?

Dieser Artikel erklärt, wie Administratoren und Editoren Vorschläge von Benutzern im Knowledge Hub überprüfen, bearbeiten und verwalten und wie akzeptierte Vorschläge in die Heatmap integriert werden.

Geschrieben von Matthias Musenbrock

Zuletzt aktualisiert Vor 3 Monaten

Was sind Nutzervorschläge?

Nutzervorschläge sind Erkenntnisse, die während der Fehlerdiagnose in realen Servicefällen gewonnen werden.

Servicetechniker können Folgendes vorschlagen:

  • Neue Symptome, die noch nicht vertreten sind

  • Neue Ursachen, die bestimmte Fehler erklären

Nutzervorschläge werden zentral im Knowledge Hub geprüft, bevor sie in die Wissensdatenbank aufgenommen werden.

Was kann ich mit Vorschlägen tun, die überprüft werden müssen?

Wenn neue Nutzervorschläge eingereicht werden, wird im Abschnitt “Nutzervorschläge” ein roter Indikatorpunkt angezeigt.

Bei Vorschlägen mit dem Status „Überprüfung erforderlich“ können Administratoren und Editoren eine der folgenden Aktionen auswählen:

Vorschlag in die Wissensdatenbank übernehmen

Der Vorschlag wird angenommen und direkt in die Wissensdatenbank integriert.

Wenn ein Vorschlag übertragen wird:

  • Ein vollständiger Fall (Symptom und Ursache) wird im Logbuch gespeichert.

  • Der Status des Vorschlags ändert sich zu „Vorschlag wurde akzeptiert“.

Besonderer Fall: Der Vorschlag eines Symptoms ohne verknüpfte Ursache

Was passiert?

Wenn ein Vorschlag eines Symptoms eingereicht wird, ohne dass eine Ursache ausgewählt oder bestätigt wurde, kann der Vorschlag nicht akzeptiert werden.

In diesem Fall ist die Option “Vorschlag in die Wissensdatenbank übernehmen“ deaktiviert.

Warum ist das so?

Symptome müssen immer mit mindestens einer Ursache verknüpft sein, um eine konsistente und aussagekräftige Heatmap-Struktur zu gewährleisten.

Vorschlag bearbeiten

Der Vorschlag kann vor der Annahme angepasst werden.

Sie können beispielsweise:

  • Das Label des Symptoms oder der Ursache anpassen

  • Kompetenzen hinzufügen oder verfeinern

  • Zusätzliche Informationen hinzufügen, um die Klarheit und Qualität zu verbessern

Nach der Bearbeitung kann der Vorschlag in die Wissensdatenbank übertragen werden.

Vorschlag ablehnen

Der Vorschlag wird abgelehnt, wenn er nicht den Qualitätsanforderungen entspricht oder nicht relevant ist.

Abgelehnte Vorschläge:

  • Werden nicht zur Heatmap hinzugefügt

  • Werden nicht als „Abgeschlossen“ markiert

Wichtige Hinweise

  • Nutzervorschläge erweitern die Struktur der Heatmap, nicht die Häufigkeiten.

  • Bestehende Heatmap-Verbindungen werden nicht verändert.

  • Vorschläge verbessern die Wissensbasis anhand von echtem Feedback aus der Praxis.

  • Akzeptierte Vorschläge stellen immer eine direkte Verbindung zwischen Ursache und Symptom her.

  • Es werden keine Änderungen automatisch übernommen. Jeder Vorschlag muss manuell überprüft und bestätigt werden.

FAQ

Kann ich einen Vorschlag bearbeiten, bevor ich ihn akzeptiere?

Ja. Vorschläge können bearbeitet werden, um beispielsweise fehlende Informationen hinzuzufügen.

Was ist der Unterschied zwischen „Überprüfung erforderlich” und „Abgeschlossen”?

„Überprüfung erforderlich” enthält alle Vorschläge, über die noch entschieden werden muss.„Abgeschlossen” enthält alle akzeptierten Vorschläge.

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